挨拶のつぎは

お客様が来られたら、まずお客様の社名・名前・用件・アポイントメントの有無を確認します。
アポイントメントを取っているかいないかで、その後の対応も変わってきます。
具体的な例と一緒に学んでいきましょう。

お客様が来社するのを事前に知っている場合

同僚や上司から、何日の何時ごろお客様が来社すると事前に知らされている場合、特に問題はありません。
お客様のお名前を伺い、「○○様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。」とお迎えし、担当者にお客様がいらっしゃったことを伝え確認を取ります。
確認が取れたら、応接室までご案内しましょう。
ご案内や取り次ぎまでに多少時間がかかる場合は、席をすすめて待っていただきましょう。
立ったまま長い時間お待たせしてはいけません。

お客様が紹介状を持ってきた場合の対応も、基本的には同じです。
「○○様からご連絡頂いております」と言って紹介状を受け取り、上司に渡します。
一般的に紹介状に封はしてありませんが、だからといって紹介状を封筒から出して渡す必要はありません。

担当者が直接迎えに来る場合は、「ただいま○○が参りますので少々お待ち下さい」とお客様に伝え、お待ちいただきます。

また、事前にお客様が来社する時刻が分かっているのですから、
応接室の空調を事前に調節しておくなど、先回りして準備をしておくと、
お客様の好印象にもつながるでしょう。

不意の客・1　（転任や年始の挨拶）

アポイントメントを取らずに訪れるお客様のことを、アポなし客・不意の客などと呼びます。

ここではまず、転任や着任、年始の挨拶で訪れたお客様について見てみましょう。
これらの挨拶客の場合は、事前にアポイントメントは必要ありません。
儀礼的なものなので短時間で済むことがほとんど、というのがその理由です。
名指し人にもできるだけ取り次ぐようにしましょう。

挨拶客が訪れたら、「わざわざご丁寧にありがとうございます。」と挨拶し、名指し人に取り次ぎます。
名指し人が面談中や会議中であっても、挨拶客の場合は取り次ぐようにします。
また、アポイントメントを取っていらっしゃったお客様（予約客）と挨拶客がかち合ってしまった場合も、挨拶客を先に名指し人に取り次ぎます。
予約客は応接室にお通しして、事情を説明して待っていただきましょう。

もし、名指し人が不在の場合は、代理の者に挨拶していただくように提案するなど、
臨機応変に応対します。

不意の客・2　（セールスなど）

アポなし客に用件を聞いてみると、どうやらセールスらしい。そんな場合も少なくないと思います。
社名・名前・用件を聞いて、担当者に確認を取ります。
もし応対するとなった場合には、普通の予約客と同じように、応接室までご案内します。

お断りする場合は理由を話し、お引き取り願います。
担当者に応対の意思がないことを正直に伝えたり、担当者が不在であると伝えるなど、いろいろな断り方がありますが、担当者の不在を理由にした場合、いつなら担当者が在席しているのか、
しつこく聞いてくるような悪質なセールス業者もいますので、注意しましょう。

いずれの場合にしても、相手が飛び込みセールスだからといって横柄な態度を取ってはいけません。
毅然とした応対が必要とされる場合もありますが、くれぐれも丁寧な言葉遣いと態度を心がけましょう。

また、セールスなどの飛び込み客への対応について、社内もしくは職場でルールを決めておくことも大切です。
ルールがあると自信を持って応対することができます。

在席の有無を伝えない

アポなしのお客様の場合、名指し人が面会できないケース、会いたがらないケースもあります。
名指し人に確認が取れるまで、名指し人が在席しているかどうかをお客様に伝えないように注意します。

不意の来客があったが名指し人が不在の場合

不意の客がいらっしゃったが、その名指し人が不在の場合は、代理の者が応対してもよいか尋ねるか、もう一度出直していただくようにお願いすることになります。
再訪をお願いする場合は、希望の日時をいくつかお聞きしておき、名指し人に伝えます。
伝言がある場合も同様にします。

Lesson 3-2 まとめ

• お客様が来社したら、社名・名前・用件・アポイントメントの有無を確認。
• 挨拶客はアポなしで訪れる場合がほとんど。短時間ですむので、優先的に取り次ぐ。
• セールスなどの飛び込み客は、担当者の確認を仰いでから取り次ぐ。確認が取れるまで担当者が在席しているかどうかは教えない。
• 不意の客が来たが名指し人が不在→代理の者が応対するか、再訪をお願いする。